家住北京南城平原里小区的杨女士，儿子在美国工作，女儿在澳大利亚读书，老两口的退休生活平静而和美。由于儿子时不时汇外币回来，又得定期给女儿汇出学费、生活费，老两口成了附近中国银行陶然亭支行的常客。
“孩子出国以前，我到银行就是存取款。现在又是外币汇款、兑换、银行汇票……头都晕了。”杨女士一开始办理这些业务时十分犯难，但她很快就发现了一个“窍门” ————找大堂经理帮忙。记者前几天在营业厅，正碰上杨女士推门进来，正在值班的大堂经理李岩上前跟她很热情地打招呼：“您今天办什么业务啊?”“今天不汇款，我有几千美元现金，想看看有没有合适的外汇理财产品可以买。”李岩听了，拿起一张理财产品宣传页给她介绍起来。
杨女士对记者说，她很喜欢大堂经理这种流动的、个性化的服务方式。大堂经理在客户中间，客户有了问题知道问谁，而且他们总能很专业地给出解答。“小李几次介绍下来，我自己学会了很多外汇业务的知识，不会的也可以随时找他询问，再也不担心弄错了。”在柜台之外的大堂经理已成为银行建立和维护客户关系的一个重要纽带。作为银行的“形象代言人”，银行的大堂经理需要具备哪些素质?
工作责任心强
银行设立大堂经理，最重要的作用是建立和维护客户关系。从第一步接待引导客户开始，到第二步的“解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户”，以及更进一步的“留意客户交易习惯、满足重点客户需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务”等，将银行的服务理念贯彻始终。这就需要很强的工作责任心。
“一个优秀的大堂经理抵得上四五个营业柜台的作用”，工商银行有关负责人这样评价大堂经理的作用。在设置了大堂经理岗位的银行网点，大堂经理通常是客户最先接触到的人，是整个业务流程顺畅执行的总调度，是“接待客户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位人员。
“要注意学习与客户沟通交流技能，包括待人接物礼仪、客户识别与营销技巧、争议处理方法等等。要勤奋主动，做到腿要勤，眼要尖，耳要灵，脑要快。”在去年工商银行的大堂经理业务比赛上，工行管理层对大堂经理给予了很高的期待。
记者来到工商银行望京支行营业部，当日值班的大堂经理刚为一位学生和家长解释了如何开具个人资金证明，又回答下一位有关证券开户的问题。这位李经理对记者说，在该支行辐射的区域内，客户类型繁多，当看到客户有需求的时候，第一反应是对客户进行基本判断，“眼睛要善于发现问题”，她告诉记者，虽然大部分业务解答都是服务性的，并不能立竿见影地发展客户，但银行的客户大部分是“回头客”，一般是附近的居民，当与客户建立起良好的关系后，进一步发展客户方能水到渠成。
据了解，目前工商银行个人金融部门配备了1万多名大堂经理，数量比以前明显增加。显然，在各银行加速向零售银行转型的过程中，大堂经理们的接待礼仪、业务能力、分流能力、销售能力、客户关系和管理能力等，直接关系着基层网点的业务拓展和服务水平提升。
综合素质突出
大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，这要求一名大堂经理要熟悉几乎所有的银行服务内容。据介绍，大堂经理的职责包括：迎送客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导;提供业务咨询，要热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询;提供差别服务或个性化服务，识别高、低端客户，为客户提供服务“量体裁衣”;做金融产品推介，根据客户需求，主动、客观地向客户推介、营销银行金融产品和交易方式、方法，当好理财参谋;提供离柜服务，在有条件的营业网点办理个人客户的账户冻结和解冻、挂失和解挂等非现金业务;收集客户信息，利用大堂这块服务阵地，在客户群中收集市场信息和客户反馈，挖掘重点客户资源，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系;调解矛盾争议，要快速、妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，对客户意见和有效投诉的处理结果及时回复;维持大堂秩序，关注营业场所动态，维护银行和客户的资金及人身安全。
一个岗位肩负这么多职责，这对大堂经理提出了很高的要求。浏览几家银行的大堂经理招聘启示，发现各银行对大堂经理的挑选都特别强调“有较好的服务意识，较强的沟通协调能力;能吃苦耐劳，具有耐心”等等。而要成为一名优秀的大堂经理，要求就更高了。
民生银行有关负责人表示，大堂经理首先要有饱满的工作热情，同时具有亲和力;第二是要懂得多项业务知识，能熟练掌握各种业务，充分体现银行各项业务的“小专家”职能，对客户询问能够有问必答;第三是沟通和协调能力，首要一点是理解客户需求，能够处理好柜员与各个部门之间的矛盾，客户与柜员之间的矛盾，要把柜台矛盾在第一时间处理到位，防止矛盾扩大;第四是必须具备一定的文化修养，知识面广，才能应对各种身份、各种类型客户的问题和可能发生的情况。
一家银行能够打造出一支高水准的大堂经理队伍，其工作成效对于贯彻银行经营理念，提升客户服务水平，建立与维护良好的客户关系，塑造银行服务形象将具有重要的意义。